Metrik Pengurusan Insiden Mana Yang Perlu Saya Ukur?
Pengenalan:
Mengukur prestasi proses pengurusan insiden anda adalah penting untuk memahami tempat penambahbaikan boleh dibuat. Metrik yang betul boleh memberikan cerapan yang tidak ternilai tentang sejauh mana organisasi bertindak balas terhadap insiden dan kawasan yang memerlukan perhatian. Mengenal pasti metrik yang berkaitan dan boleh diambil tindakan adalah mudah setelah anda memahami perkara yang penting untuk diukur.
Artikel ini akan membincangkan dua jenis utama metrik pengurusan insiden yang harus dipertimbangkan oleh organisasi: metrik kecekapan dan keberkesanan.
Metrik Kecekapan:
Metrik kecekapan digunakan untuk menentukan seberapa cepat dan kos efektif sesebuah organisasi mengendalikan insiden.
Ini termasuk:
- Min Masa Untuk Menjawab (MTTR): Metrik ini mengukur purata masa yang diperlukan untuk organisasi bertindak balas terhadap insiden yang dilaporkan, daripada pemberitahuan awal hingga penyelesaian.
- Min Masa Untuk Menyelesaikan (MTTR): Metrik ini mengukur purata masa yang diperlukan untuk organisasi mengenal pasti dan membetulkan insiden yang dilaporkan, daripada pemberitahuan awal hingga penyelesaian.
- Insiden Setiap Unit Kerja: Metrik ini mengukur bilangan kejadian yang berlaku dalam unit kerja tertentu (cth, jam, hari, minggu). Ia boleh digunakan untuk menentukan sejauh mana produktif sesebuah organisasi dalam menangani insiden.
Metrik Keberkesanan:
Metrik keberkesanan digunakan untuk mengukur sejauh mana organisasi dapat mengurangkan kesan insiden ke atas operasi dan pelanggannya.
Ini termasuk:
- Skor Keterukan Insiden: Metrik ini mengukur keterukan setiap insiden berdasarkan kesannya terhadap pelanggan dan operasi. Ini adalah metrik yang baik untuk digunakan untuk memahami sejauh mana organisasi dapat mengurangkan kesan negatif insiden.
- Skor Ketahanan Insiden: Metrik ini mengukur keupayaan organisasi untuk pulih dengan cepat daripada insiden. Ia mengambil kira bukan sahaja kelajuan insiden itu diselesaikan, tetapi juga sebarang kerosakan yang mungkin berlaku semasa kejadian itu.
- Skor Kepuasan Pelanggan: Metrik ini mengukur kepuasan pelanggan dengan masa tindak balas dan kualiti perkhidmatan organisasi selepas insiden yang dilaporkan telah diselesaikan.
Kesimpulan:
Organisasi harus mempertimbangkan untuk mengukur kedua-dua metrik kecekapan dan keberkesanan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang proses pengurusan insiden mereka dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan. Metrik yang betul boleh membantu organisasi mengenal pasti isu yang berpotensi dengan cepat dan membuat pelarasan yang diperlukan untuk memastikan insiden dikendalikan dengan cepat dan berkesan.
Mengukur prestasi proses pengurusan insiden anda adalah penting untuk memahami tempat penambahbaikan boleh dibuat. Metrik yang betul boleh memberikan cerapan yang tidak ternilai tentang sejauh mana organisasi bertindak balas terhadap insiden dan kawasan yang memerlukan perhatian. Mengenal pasti metrik yang berkaitan dan boleh diambil tindakan adalah mudah setelah anda memahami perkara yang penting untuk diukur. Dengan meluangkan masa untuk mewujudkan metrik pengurusan insiden yang cekap dan berkesan, organisasi boleh memastikan operasi mereka berjalan lancar, walaupun dalam masa krisis.
